北京市民張先生前不久出差去長沙，從某旅游網(wǎng)站訂購了回京機票，但當(dāng)天原本18點45分起飛的航班延誤倆小時后仍未起飛，張先生不想再等，于是申請退票，該網(wǎng)站要求其出具航班延誤證明，并表示還要扣手續(xù)費。
退票被要求開延誤證明？和網(wǎng)站客服多次溝通未果后，張先生將此事曝光到微博。
記者致電廈門航空客服，客服人員表示，如果航班延誤，消費者想要全額退款，確實需要航空公司開具的一份證明，但如果不是申請全額退款，就不一定非要提供這份證明。張先生透露，在他購票之前，網(wǎng)站從沒有告知他需要延誤證明才能退票，“我的退款申請也被拒絕了。”
隨著國民旅游需求的迅猛增長，在線旅游市場近幾年變得火爆起來。在線旅游在帶給公眾便捷、實惠、多樣的旅游產(chǎn)品的同時，近幾年消費者投訴呈上升趨勢。一些案例顯示，在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱。
“人在囧途”頻上演 去哪兒、攜程成投訴重災(zāi)區(qū)
隨著暑期旅游高峰的到來，有關(guān)在線旅游的消費者投訴出現(xiàn)大幅上升。自6月17日通報在線旅游投訴情況至7月21日這一個多月里，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費者網(wǎng)接到的在線旅游投訴量比前三個月投訴總數(shù)還多出32%。其中，去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)合計占到在線旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機票退改費、酒店房間預(yù)訂、出游行程變更以及售后服務(wù)跟不上等方面。
國家工商行政管理總局７月１５日發(fā)布的消息也印證了問題。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務(wù)投訴２１２３件，同比增長１．７倍。記者發(fā)現(xiàn)，消費者反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符合等方面。
——退票費高。不少消費者反映，一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。
——訂單取消。一名消費者曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂了臺灣自由行的產(chǎn)品，付款前客服未告知入臺證辦理時間延長，付款后該網(wǎng)站未能按時辦理入臺證，導(dǎo)致該消費者未能按預(yù)定日期赴臺。該網(wǎng)站自認(rèn)無責(zé)任過失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，消費者購買的自由行產(chǎn)品無法取消及退款，損失需消費者自己承擔(dān)。
——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點縮水，餐廳也改了。同行消費者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，但對方反應(yīng)冷淡。
專家指出，在線旅游企業(yè)收取的高額退票費違反了《消法》中關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定。中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》明確規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前2小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。
71.2%受訪者吐槽旅游網(wǎng)站服務(wù)差 攜程被指返現(xiàn)貓膩
今年讀大四的程學(xué)敏曾通過攜程網(wǎng)，預(yù)訂了北京管莊地鐵站附近的一家7天連鎖酒店。“當(dāng)時我在攜程網(wǎng)上看到的房價是137元一晚，并可以參加返現(xiàn)活動。我就第一次使用旅游網(wǎng)站預(yù)訂了住宿，一共入住了4天”。
“但后來我登錄自己的攜程網(wǎng)賬號，發(fā)現(xiàn)沒有返現(xiàn)的金額可以提取。”程學(xué)敏聯(lián)系了網(wǎng)站客服人員，“客服說我雖然有資格參與返現(xiàn)，但因為我在下訂單時沒有點擊‘我要返現(xiàn)’，所以后果由我自己承擔(dān)”。
“在預(yù)訂的頁面，網(wǎng)站把返現(xiàn)放在突出的地方來吸引消費者。但在消費者填寫訂單時，又不把返現(xiàn)的參與方式標(biāo)注清楚。”程學(xué)敏氣憤地表示，這種做法讓他不再相信在線旅游網(wǎng)站的服務(wù)。
有調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗。但71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。受訪者最常遇到的服務(wù)問題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻。
據(jù)悉，2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規(guī)定。記者了解到，2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。專家表示，亟需完善政策法規(guī)，實現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費者權(quán)益。
